用户名: 密 码:
您现在的位置:首页 >> 微博营销相关资料 >> 内容

腾讯智慧广州站

时间:2011/6/28 15:58:43 点击:3540

  核心提示:27日消息,2011年腾讯智慧广州站今日在广州香格里拉大酒店召开,本次会议主题为“洞悉心声 智领变革”,招商银行总行办公室助理袁晓懋谈及微博作用时表示,目前招行内部已经有了内部微博考核体系和预算机制。袁晓懋称,目前招商银行官方微博在为企业内部做各方面定位,包括公益活动的大型平台,一个企业不仅仅要盈利...

27日消息,2011年腾讯智慧广州站今日在广州香格里拉大酒店召开,本次会议主题为“洞悉心声 智领变革”,招商银行总行办公室助理袁晓懋谈及微博作用时表示,目前招行内部已经有了内部微博考核体系和预算机制。

袁晓懋称,目前招商银行官方微博在为企业内部做各方面定位,包括公益活动的大型平台,一个企业不仅仅要盈利,不仅仅要为股东创造价值的背景下如何更多为社会创造价值,去体现企业的社会责任。

以腾讯智慧为导航,腾讯智慧峰会已经历时四年发展,成为全球精英汇聚、共商数字营销发展的智慧盛宴。腾讯科技对本次大会进行了直播。

以下是招商银行总行办公室助理袁晓懋演讲实录:

袁晓懋:尊敬的各位来宾,各位朋友下午好,我是作为一个用户来讲微博的,而且是作为一个企业用户,我觉得微博是代表了互联网的第二次浪潮的开始,招行引商在微博上其实只是一个初步的探索,我想在座的有更多的朋友可以来看微博怎么做。

在腾讯上,招商银行是2010年9月3日开的第一条微博,当然在此之前我们也在其他的平台上有微博,我们用微博做什么?其实从开第一条微博开始到今天,我们可以看出当时在微博这个道路上的一些思考和努力,包括在2010年4月9日,招商银行与腾讯微博一起举办了中国企业微博大会,其实这里面我们就有一个机会,我们觉得对我们是一个很好的机会,只是说我们如何去做。

招商银行从开第一条微博开始到今天我们已经组成了微博群,我们认证微博已经160个,我们也有人在上面开设自己的微博,这样打造成了招商银行的微博。

有了企业微博,那么就有了微博管理,在思考的过程当中,我们也作出了相应的规划,在组织的架构上面,我们把微博的管理,分成官方微博,总行微博和分行微博,其实我们还有服务管理,内容管理,协同推广管理,客户服务管理,建立考核体系,费用投入机制。

招商银行有信用卡微博和私人银行的微博,还有私人机构的微博,当然我们有更多的员工微博,那么在微博内容的管理上,我们用微博规划出了系列的内容。我们有早班和晚班的内容,我们也会看到比较好的评价。

当然我们也有其他的微博的栏目以及微博具体的咨询,有的是一周,有的是一天,有的是对话性的,在协同推广上,我们认为微博是一个平台,我们认为招商银行在微博上是一个新的工具,这个工具不仅仅是一个独立的系统,更多的是和其他的互联网平台一起的媒体方式的合作,因此我们在协同推广上我们会把微博与线下活动和其他的活动相结合。

在客户管理上这也是招商银行对微博非常重视的一个内容,因为作为金融企业,我们认为微博可以实现招商银行和客户更好的互动和外界的沟通,当然在今天已经延伸出更多的内容了。

我们还有自己内部的微博的考核体系和预算的机制。那么在具体的管理办法当中我就不一一讲了,在招商银行官方微博的定位上在企业内部做了各方面的定位,包括公益活动的大型平台,特别是是当今一个企业不仅仅要盈利,不仅仅要为股东创造价值的背景下我们如何的更多的为社会创造价值,去体现企业的社会责任,我们觉得微博是一个非常好的平台。

我们现在会采用微博的方式跟客户沟通,包括私信和评论进行。还有新闻理财的平台。

第四个是产品服务的营销平台。

我今天的标题讲的比较广,其实微博远远突破了营销的概念,第五个是微博是一个很大的工具,而且今天我们如何展开使用微博,其实微博无论是一个多大的平台,还是一个工具,就是在于你是否善用,在工业活动的平台上,其实从我们开第一个微博的时候,我们就在策划活动,三个粉丝一棵树,当时是在植树节时候,我们发起了环保的活动,在这个活动当中在2010年我们也受到了奖励。同时做这项活动我们有了一个新的发现,就是你产生的费用来获得对员工以及对企业做某种公益活动的褒奖,这个褒奖我们认为是无价的。

同时我们用招商银行结合更多的社会话题来做,我觉得在2011年春节的时候,我们所做得一个微博行动总有一天你要富裕,不在于你所学的东西,你要保重身体,春节快到了,回去跟爸妈拜个年,招商银行送你回家机票,如果转发我们再送一个,我们可能这个活动送机票是一个小小的机遇,但是更多的是希望大家觉得是一个心意,这个是我们的出发点,我们也会把微博和更多的社会化体现在一起。

当然我们也会把微博和更多的线下活动结合在一起,我们非常骄傲的是视频也是微博当中的一部分,我们做线下的活动的时候,通过微博的技术把线下的内容分享到互联网和微博上,当然除了微博还有图片的方式,这样使得微博的丰富性和微博的可读性更强了。

当然其实前段时间大家说微博的用途到底是什么?其中有一个微博招聘,我们不是用微博招聘,而是用微博来寻找来应聘的一位同学,我觉得这个方式比传统的任何方式效率都快,而且成本更低,那是2010年招商银行在北大做了一个校园招聘会,其中有一个同学站起来问我们行长三个问题,但是他没有告诉我们他的名字是什么?后来我们用我们当时的会议的照片来寻找他,收到了非常好的反响。

第二个是如何把企业的微博做成一个资讯的平台,我们是可以媒介,我们可以是分时的媒介,就是在一天可以24小时,那么在做分时的过程当中,你可以设置不同的时段做不同的内容,那么招商银行在做微博的自主品牌当中,也是结合这个理念做的,就是早刊和晚刊,我们还做资讯,我们第一个是财经资讯,包括理财的资讯以及理财的方法和经验和客户分享,在过去的一年里面,央行所做的几次准备基金率的提高,招行的微博发布的消息比50%的传统媒体都快,不是因为招行很快,而是因为有了微博我们可以做的更有效率,可以超过某些媒体的时效性。

我们也可以增加与客户的沟通,无论是对客户或者是招商银行都有非常大的帮助。

对于产品服务这方面,我们需要更多的企业来一起交流和分享,一个是我们在开发一个新的理财平台,在这个平台上面,你没有卡也可以进行网上的转帐和支付等等,在这个平台的推广上我们就把微博结合在一起,我们就是用微博推广,其实微博推广上用的最广泛的是iPad。就是在没有任何传统媒体的背景下,它的营销成本和营销效果是非常棒的。当然事后我们领导说能不要钱都做的这么好,如果把这个活动做的更大,你们的效果是否可以翻倍。

我们怎么和营销结合,是吻合季节的特点这个也是非常重要的,我们在情人节做了一个活动,结合他们的特征和需求,我们觉得做的很好。

同时我们也会把微博当成客户关系的互动平台,就是和客户关系我们不仅仅是要提供知识、提供资讯,同时还要提供情感,其实在微博上面让我们新欣慰的是,微博有大量的情感让我们和消费者维护,但是微博上面也有大量的情绪,使得我们和消费者的距离也可能会越来越疏远,招商银行主动的用微博的平台,去送出招商银行的真心,另外一个我们也会送出更加赏心悦目的方式跟消费者沟通。

微博粉丝征名,我们前面说了情感,情绪在微博上,目前有很多的企业,包括其他的企业不去做官方微博的原因,其实我们讲了作为官方微博或者是微博本身他是一个工具,关键是我们怎么使用,招商银行在使用微博维护品牌声誉的时候,过去我们要花很多的钱来请调研公司来检测我们服务的顾客是否满意,另外我们还要建立庞大的内部队伍来做监督,我们还要建立庞大的客户中心,微博诞生之后,我们发现微博收集客户的反馈量是非常大的,第二个是很直接的,第三个互动性特别的强。

而且我们发现客户用微博的方式做反馈,非常的便利,成本也非常低。

另外一个是用微博和我们的用户、受众、或者是某一个媒体,或者是自媒体的对话是非常高效的,我们传统说的打电话吵起来了,但是用微博就不会有这样的,你会尊重对话,婉转的表达之再表达,打电话往往被打断了。

另外我们用微博来用关注的微博方式来进行客户服务的咨询,以及和分支行客户经理来去维护我们的品牌声誉,特别是当某一个顾客因为某一个事情对这个品牌产生质疑的时候,这个时候我用微博加上传统的渠道的方式来解决,我们认为虽然这个过程当中我们有委屈,但是用透明的方式,用微博的方式还是取得了积极的良好的效果。

具体在用微博进行维护的平台,有六个方面,第一个是在线客服服是72小时无间断的,最近我们发出了几个应对客户的投诉和咨询的时候,都是在晚上,因为客户是礼拜六的时候才有时间。另外一个是微博咨询的密码,我们会发现很多的客户提出这方面的信息。还有微博论坛的数据库,我们经常说CRM可能是未来一个企业的生命线,但是我们会看到CRM在当今时代的出现是什么呢?

就是收集数据如果说不能及时激活的话,那么这个数据不一定是容易的,因为消费者的行为以及消费者的心理在今天是瞬息万变的,微博提供了一个在线及时的看到消费者的行为和消费者的心理状态的机会,其实我刚才通过我们的微博看客户的微博,我们经常会看到他们最近对我们的回复是怎么样的?这些都是可以看到的,而且微博也代表了一个趋势。

我们期待所有的企业都用微博,当然我们逐渐建立起品牌声誉,这个是刚刚讲到的,比如说时时的批判,以及对意见领袖的意见的收集这方面你会发现效果非常的好。以及做更新的预案,因为在微博上一个事件往往反反复复会提起。

招商银行在运营微博已经有1年多的时间,我们也跟大家分享几点体会。

第一个是做企业的,应该要建立起企业的微博形象系统,其实微博是一个企业的窗口,而且是一个最透明的窗口,在这个透明的窗口当中你应该进行视觉识别和人体定位,同时还应该做很多的内容规划的定位。

第二个就是微博能做什么,其实你就是在推着石头上山,价值是推上去之后是建立更高的,但是如果停止了,就不好了,我们经常看到微博之后,但是很久不更新,这个反馈给网友的话,就是一个懒惰的企业,如果这个企业的微博有和企业不恰当的内容,网友会说是一个不恰当的企业,如果微博上对客户的投诉不响应,别人会说这个是一个冷漠的企业,因此做微博一定要做内容的规划,在招商银行的微博内容上,特别是官方的内容上我们是跟国内相关的是40%,还有15%是我们自己的,15%是做创意产品的,15%是做转发和方向的,在重点活动,我们目的应该来说是处在微博大海的试水阶段,还有很多新的东西给我们发现,为了微博理想和扩大微博。

在整合传播上,我们一开始就认为微博是基于移动互联网之上的平台,它和互联网是息息相关的,所以如何做到微博和外界的企业,以及企业微博和其他个人的微博和其他企业的微博互动。

这些使微博内容源源不断强化内容的价值,之前陈女士也讲过,要有价值,作为企业的微博内容,就是企业的行为和活动,另外我们也试图去成立企业微博联盟,我们认为不仅仅是招商银行的需求,我们看到是更多企业的需求。

在业务营销里面,我们最早看到微博私信要把传统的短信替代了,当然我们说江苏的局长是一个以外,所以说我们广大企业要认识好。

微博对于细的群体的营销未来的价值会非常的大,我们会不断的分解媒体群,企业微博群,大学生群,私人朋友群,在企业微博上也可以。

再一个我们跟微博的方式跟用户体验的行为,我们经常用微博的方式来发展新产品的体验用户。

这个是招商银行在使用企业微博的几点体会,也要警惕微博给企业带来的风险。我这里讲的不是自己的企业微博给自己的企业带来的风险,而是微博的使用给自己的伤害,对企业的风险有四个方面,第一个是负面信息,包括对企业不利的事件比较关注,在这种情况下要求企业在新的有微博的背景下,如何转变你的转变,如何实施你的其他方式,我觉得是一个挑战,其实我们会越来越的关注这些,研究这些,但是企业真正在这个方面有很深的体会,或者说有很成功的经验。

第二个就是面对有一些情绪化的情绪发泄,或者是谣言,传播的非常快,那个时候你有官方微博不一样,你会发现你可以用微博的方式做回应,而且这个回应就像你做一个声明。

现在如果有恶性的攻击的时候就要及时报案这个也是一个很好的方式,一定要把解决事情的本质性的手段结合在一起。

文章来源:http://www.mqbk123.com

作者:不详 来源:网络
相关评论
发表我的评论
  • 大名:
  • 内容:
  • 微博营销软件-微博群发大师(www.mqbk123.com) © 2008 版权所有 All Rights Resverved.
  • Email:433168atqq.com 沪ICP备09035572号
  • Powered by 石青微博群发软件